10月26日至10月30日，2017首屆中國休閒度假大會在被譽爲“中國生態第一市”的浙江省麗水市隆重召開。來自全國各地的旅遊業界精英、學者以及投資商和目的地代表共計千餘人齊聚一堂，開展交流合作、展示發展成就、樹立產業典範，共同引領中國休閒度假產業發展邁上新臺階。
上海迪士尼度假區的副總裁王燕
自1955年第一個迪士尼樂園在美國加州建成以來，全球已經建成了6個迪士尼度假區共12個迪士尼樂園，上海迪士尼度假區去年6月份開園以來，在12個月時間接待了來自中國和全球的超過1100萬遊客。幾十年來，迪士尼爲無數遊客創造了獨一無二的體驗。在多年的發展過程中，迪士尼在打造沉浸式體驗方面總結出了許多經驗。上海迪士尼度假區副總裁王燕發表了主題爲“傾心打造沉浸式體驗，爲中國遊客點亮心中奇夢想”的演講，以下爲演講全文：
尊敬的各位領導、各位來賓，大家下午好！感謝大會組織方邀請，僅此代表上海迪士尼度假區，借這樣的機會和在座的各位領導、業界同仁進行交流與分享。
我開始分享之前分享一個小故事，這個故事激勵了很多迪士尼演職人員，講的是60多年前一個普通的早上，華特迪士尼公司的創始人華特迪士尼先生帶着兩個女兒到家附近的公園遊玩，兩個女兒高高興興坐上了旋轉木馬，他自己在一旁無聊的等待，這個時候非常簡單的願望油然而生，他想，這個世界上如果有一個地方讓我和我的女兒一起玩耍，共享天倫，這樣多好？其實就是一個父親的簡單願望和對夢想的執着追求，成就了迪士尼主題樂園的神話。
1955年第一個迪士尼樂園在美國加州建成以來，全球建成了6個迪士尼度假區共12個迪士尼樂園，橫跨美洲、歐洲、亞洲，來自中國和全國迪士尼專家團隊經過歷時5年的協同合作努力後，去年2016年6月份，當年一個普通父親對女兒的承諾在上海變成了現實。上海迪士尼度假區去年6月份開園以來12個月時間接待了來自中國和全球的超過1100萬遊客，遊客對樂園的積極反饋的肯定，對我們也是極大地鼓舞。
其實做在上海迪士尼度假區規劃初期，華特迪士尼董事長和首席執行官羅伯特艾格先生說過，我們不僅僅在中國建造迪士尼樂園，更要讓它成爲屬於中國遊客的迪士尼樂園，同時還提出了“原汁原味迪士尼、獨具一格中國風”這樣一個理念。正是這樣的願景讓迪士尼在進入中國市場本土化過程當中探索了一條融合創新的道路。
這次大會的主題是“休閒度假”，我聽了很多專家、很多領導非常精彩的演講，我也很受啓發，學習到很多東西，我也覺得這是一個特別切合時代發展的主題。今天，爲了迎合這樣一個主題，我也重點介紹一下迪士尼在打造沉浸式體驗方面需要關注的幾點。
第一，洞察中國消費者的需求和喜好。迪士尼進入中國時的願望也是非常簡單，就是希望能夠把迪士尼這種高品質的家庭娛樂體驗帶給中國的老百姓們，如果要達成這樣一個願望首先先了解中國遊客的需求和喜好，公司投入了大量精力、人力、物力做中國調研工作，調研方式不僅僅在線上，更多是工程師、管理者、一線員工，甚至廚師都參加到專業調查團隊中，在中國走訪了大量城市，包括三四線城市，整個過程當中我們不停的問消費者你們要在遊覽樂園的時候喜歡什麼，在餐飲方面有什麼喜好，在使用移動設備有什麼喜好，在旅行過程當中需要哪些需求。通過這樣大量的調研，在設計初期在迪士尼主題樂園整個設計、運營，以至於在建造的過程當中就吸納了很多消費者給我們反饋。
我們也成立了專門的消費者洞察團隊，搭建起了一整套調研平臺，包括品牌調查、遊客反饋監測、社交媒體傾聽、專題焦點訪談，這樣一整套的調研體系和平臺就是爲了確保我們能夠全方位的實時瞭解消費者給我們的反饋。在開園運營以後更是把這種監測和調研變成了動態監測，實時蒐集反饋，通過科學的方法進行分析整理，拿到的結果及時調整在樂園內的產品運營。
舉一個非常簡單的例子，我們在運營的時候瞭解到中國可能是全球最大的手機市場，移動設備的使用在人們的生活，特別是旅行消費過程當中起到舉足輕重的作用。開園之初，爲上海迪士尼度假區打造了全球迪士尼樂園第一個手機應用的APP，把所有遊園功能集中在手機上，深受遊客歡迎，他們可以在手機上實時監測項目等候時間、演出時間，最受歡迎的功能是一個GPS定位功能，可以看到餐飲服務設施、經典服務設施。消費者對我們提供的一項服務最受歡迎，叫做“快速通行證”，能夠確保消費者更好地計劃一天的時間。手機對中國消費者特別重要，我們也瞭解到開園這一年多，消費者反饋最多的是快速通行證，所以公司也非常及時的做了調整，我們也在上個月完成了快速通行證的電子化全面升級，遊客在園內更加舒適、更加輕鬆，只要提前看好這一天要瀏覽的景點進行預約，領取快速通行證，可以非常輕鬆有一個完美的旅行，這些都是消費者告訴我們他們需要什麼、他們喜歡什麼，我們做出主要調整。
第二，注重遊客的沉浸式體驗。上海迪士尼度假區是專門爲中國遊客設計和打造的世界級的有度假目的地，汲取了迪士尼在主題樂園行業超過60年的先進經驗積累，其精髓就是通過沉浸式體驗把迪士尼故事講述、故事情景和角色帶到樂園變成現實。其實迪士尼在全球各地都不僅僅是建一個主題樂園，包括在美國奧蘭多、加州、日本東京、巴黎、香港也打造了迪士尼旅遊目的地，在上海度假區有一個樂園、兩間迪士尼主題酒店、一個大型餐飲娛樂購物區等其他配套設施，這些豐富的元素一起組成了上海迪士尼度假區的一站式、多體驗、綜合性的目的地。這樣一個目的地爲遊客創造沉浸式體驗提供了非常必要的硬件條件，從軟性的條件來講，剛纔杜局長講到迪士尼創造快樂、創造夢想，我們也問迪士尼如何創造快樂？最核心的關鍵就是我們一直致力於創造和遊客的情感紐帶聯繫，要讓遊客置身在迪士尼目的地當中，情緒隨着你的故事情節裏變化的，他的喜怒哀樂受故事情節來引導的，建造這樣一個環境有三大要素：
一是故事講述，這個其實也是迪士尼多年來原創產品的核心所在，通過迪士尼的一系列的電影、大片，創造出很多IP；二是沉浸式體驗；三是卓越的遊客服務。
沉浸式體驗，其實是一個理念，我們在迪士尼度假區的設計、建造、創造的過程當中，就是想把迪士尼的故事場景建造成一個實景，希望每一位遊客能夠穿越到迪士尼的故事當中。大家去過迪士尼樂園可能有這樣一個感受，包括圖片展示，其實在設計的時候，幻想工程師就會以一個遊客的感受，充分考慮遊客的感官、視覺、嗅覺、味覺方方面面的感受，無論在園區的任何一個角度放眼望去看不到任何城市喧囂，周邊吸引你的都是迪士尼故事。上海迪士尼度假區有六個不同主題的園區，有明日世界、寶藏灣、探險島等等，每個園區走進去以後所看到的園區建築的材質、園區佈置的植被，到裝飾、燈飾以及到這個園區所聽到的音樂以及所能夠品嚐的餐飲、商品、演職人員的服裝都是必須要符合這個園區的故事主題。這樣的情況下非常容易把遊客全身心帶入這個環境中，可以暫時忘記生活和工作當中的煩憂，遠離喧囂，關注和家人、朋友體驗的時光。
爲了不斷豐富遊客的體驗，上海迪士尼度假區開園短短5個月時間宣佈新增玩具總動員的主題園區，這也是爲了不斷豐富遊客在園內體驗。同時，過去一年當中也和中國遊客傾注了很多季節性的活動，包括中秋節、聖誕節、中國的新年、中國的端午，通過這樣一些季節活動豐富遊客在樂園活動。我們現在正在舉行萬聖節狂歡季，這樣一個節慶活動不僅是簡簡單單的做一些節日氛圍的裝飾，爲了慶祝這樣的活動，從娛樂演出活動、商店商品、餐飲都完全按照這個主題做了全新、全套升級和改變。遊客這段時間來上海迪士尼樂園慶祝萬聖節會全身心感受到萬聖節非常濃厚的氛圍。
第三，結合迪士尼神奇與中國文化魅力。我們主席講到“原汁原味迪士尼、別具一格中國風”這樣一個理念，樂園設計之初就注重中國本土化元素巧妙融入迪士尼度假區的建設過程當中，因爲我們面向的主要遊客是中國遊客，我們非常希望每一位中國遊客遊到迪士尼樂園不光體驗到原汁原味迪士尼文化，更能夠隨處可見他們感受到親切、溫暖的中國元素，包括亭臺樓閣、生肖花卉，這樣能夠更好的喚起每一位中國遊客對中國文化的由衷的自豪感，這也是迪士尼進入中國市場做融合非常重要的理念。
以迪士尼樂園的漫月食府爲例，它其實是一家中餐廳，建設這個漫月食府的過程當中幻想工程師走遍了中國來汲取靈感，最後確定徽派建築做這樣一個全球迪士尼樂園中唯一的一箇中國古建築。爲了還原這個屋瓦最原始的質感和色彩，我們的採購人員多次跑到浙江挑選陶土，而且用最傳統的工藝把這個陶土燒製出來，而且從徽派建築的原產地安徽運送石材，就是確保它能夠保證最原始、最傳統的中國文化質感。剛纔講到區域和遊客建立情感聯繫三個要素之間，很重要的就是提供卓越的遊客體驗，最重要的就是員工，現在在上海迪士尼度假區有超過1萬名員工，主要來自於上海和全國各地。我剛剛進入公司的時候聽到領導講一句話，每一位迪士尼演職人員都有這樣的責任和使命爲遊客創造歡樂，要做到這一點，我們要確保每一位員工非常快樂的在他的工作崗位上工作，上海迪士尼度假區也是這樣做的，我們通過一整套的員工培訓、職業規劃、提供工作生活方面的保障，確保員工能夠盡心盡力的爲每一位遊客提供歡樂。非常高興的是，在今年我們也榮獲了“2017年中國最佳僱主的稱號。
第四，很多領導談到了科技創新，科技創新和迪士尼最佳實踐在故事講述中的運用。美國Facebook公司的首席運營官扎克伯格說過，這個世界上很多公司非常注重內容，很多公司非常注重技術，但是他認爲迪士尼是注重這兩方面少數幾家公司之一。迪士尼非常注重講述故事，但是科技在講述故事中發揮着越來越重要的作用，因爲這個時代已經發展到了科技飛速發展的時代。
作爲全新的迪士尼旅遊度假目的地，上海迪士尼科技運用達到了前所未有的高度。舉個簡單的例子，比如說在上海迪士尼度假區有一個叫做“創極速光輪”，這是迪士尼樂園中速度最快的過山車，介紹這個過山車的時候用了全球最領先的技術叫做“數據化沉浸式實驗室技術”，確保設計人員在模擬真實環境當中以遊客的感受去感知軌道彎度的速度，它上升的速度、下降的速度，不斷調整設計，已經運用了一些最先進的技術。
同時，上海迪士尼度假區廣泛運用了行業領先標準，包括質量、安全、節能環保的標準。迪士尼建造了全國首座熱電冷聯產分佈式能源站，這是全球首座，也是全球各迪士尼樂園當中的首座。它通過利用一些廢氣、廢水，能夠保證供應迪士尼樂園運營所需要的冷熱水、冷熱空氣、壓縮空氣。此舉爲上海迪士尼度假區的運營提高了3倍的能效，減少了60%的二氧化碳排放，這也是我們非常引以爲傲的項目。
“永無止境的創新和豐富創意”是迪士尼的根本所在，我們致力於爲每一位遊客創造出獨一無二的體驗，我們深知上海迪士尼度假區的成功離不開在座的各位的關心和支持，我們也非常期待與在座的各位建立起長期、穩定、互利共贏的合作夥伴關係，我們相信上海迪士尼度假區不僅將爲這一代中國遊客帶來神奇的體驗，將伴隨一代又一代中國遊客的成長。
最後引用華特迪士尼先生的一句名言，“只要想象存於世界，迪士尼度假區將永不完工”，我們將繼續爲遊客帶來更多精彩，願意與各位同仁精誠合作，點亮每一位遊客心中奇夢，謝謝大家！
